Тайный покупатель: кто есть кто?

В последние несколько лет на рынке вакансий появилась новая профессия – тайный покупатель. По сути, это один из методов исследования, применяемый как в рамках маркетингового исследования, так и для решения организационных задач. Подробнее – в нашем материале.
 Итак, что же есть за явление такое — тайный покупатель? Если говорить попросту, то это человек, который посещает магазин, ресторан, автосалон и т.д. под видом обычного посетителя, однако это посещение преследует вполне конкретные цели. С помощью тайного покупателя продавец (производитель, владелец заведения и т.д.) проверяет, насколько эффективно работают его сотрудники на местах, как продаются товары и услуги.

Если говорить более подробно, то у исследования «тайный покупатель» может быть сразу несколько целей. Прежде всего, в результате можно попытаться реально оценить актуальный уровень обслуживания. После анализа полученных данных необходимо четко определить, что необходимо сделать для достижения желаемого результата. И, наконец, обязательна постановка задач перед сотрудниками.

На втором этапе такого метода исследования, как тайный покупатель, проводится повторная проверка объекта — после того, как сотрудники получили конкретные указания. Этот этап еще можно назвать «контрольным выстрелом».

После подведения итогов второго этапа необходимо похвалить сотрудников, проявивших желаемое поведение. Причем похвала должна быть публичной, чтобы остальные работники знали, что нужно делать для того, чтобы быть поощренным. Тем же, кто не показал желаемого результата, нужно дать отрицательное подкрепление и предложить: или измениться, или уволиться.

Помимо этого, в качестве одной из целей исследования могут быть маркетинговые критерии, к примеру, исследования конкурирующей организации.

Теперь о механике проведения исследований. Прежде всего, необходимо определить 10-20 критериев, касающихся компетенции сотрудников (любого видимого поведения, стандартов работы и т.д.). Далее оформите критерии в таблицу (анкету), чтобы тайному покупателю было удобно работать. Тайным покупателем может быть как ваш собственный сотрудник, так и новый человек, которому вы будете платить. Также можно обратиться в специализированное агентство. После с тайным покупателем необходимо провести подробный инструктаж — к примеру, придумать легенду, спорные или даже конфликтные ситуации и т.д. Можно выдать ему диктофон. Далее оговариваются маршрут и другие организационные вопросы.

Статья подготовлена по материалам http://www.your-people.ru/.